Điều gì sẽ xảy ra nếu đồng nghiệp của bạn là một trí tuệ nhân tạo?

Nhu cầu của các doanh nghiệp trong việc thích ứng với những yêu cầu tại nơi làm việc sau đại dịch COVID-19 đã thúc đẩy nhanh quá trình ứng dụng các công nghệ số, kéo theo những tác động rõ rệt đối với việc làm và người lao động.

Tuy nhiên, mức độ lo ngại của nhân viên về mối đe dọa từ tự động hóa – và mức độ thực tế của những lo ngại đó – có thể gây ảnh hưởng đến môi trường làm việc, và điều này vượt ra khỏi bản thân sự thay đổi của công nghệ.

Nghiên cứu mới của AUT đã khảo sát cảm nhận của nhân viên đối với việc đưa “tự động hóa quy trình bằng rô-bốt” (robotic process automation – RPA) vào nơi làm việc. Đồng thời, nhóm nghiên cứu cũng phân tích mức độ sẵn sàng tiếp nhận các công nghệ mới này ảnh hưởng như thế nào đến cách nhân viên đánh giá các bot phần mềm và công việc của họ.

RPA đề cập đến phần mềm có khả năng tương tác với các ứng dụng khác nhau – chẳng hạn như hệ thống tính lương hoặc một trang web – theo cách tương tự như con người.

Các rô-bốt phần mềm – thường được ví như những “ong thợ” của RPA – có thể thực hiện những công việc nhàm chán, lặp đi lặp lại và dựa trên quy tắc, như chuyển đổi, nhập liệu và trích xuất dữ liệu, đối soát kế toán và xử lý tự động các truy vấn qua email. Và chúng có thể thực hiện những công việc đó với chi phí chỉ bằng một phần nhỏ so với việc thuê nhân lực thật.

Nhân sự 24/7

Không có gì ngạc nhiên khi các tổ chức đã nhanh chóng áp dụng RPA nhờ vào những lợi ích rõ rệt về chi phí và năng suất. Tuy nhiên, việc triển khai RPA cũng đặt ra không ít thách thức. Chẳng hạn, do RPA tương tác với nhiều ứng dụng khác nhau, hệ thống có thể gặp trục trặc khi một trong những ứng dụng nền tảng được nâng cấp và giao diện người dùng thay đổi.

RPA cũng là một con dao hai lưỡi đối với người lao động. Một mặt, khi các nhiệm vụ đơn điệu và lặp đi lặp lại được chuyển giao cho robot phần mềm, người lao động có thể tập trung vào các công việc phức tạp hơn đòi hỏi kỹ năng mềm, sự đồng cảm và khả năng ra quyết định. Mặt khác, một số nhân viên cảm thấy bị đe dọa bởi các robot phần mềm, vốn thường có năng suất cao hơn, mắc ít sai sót hơn và chi phí thấp hơn so với nhân lực con người.

Ngoài ra, người lao động có thể phải gánh thêm nhiệm vụ từng do các đồng nghiệp – nay đã bị thay thế bởi RPA – đảm nhận. Trái với kỳ vọng, việc giảm số lượng nhân viên có thể dẫn đến khối lượng công việc tăng lên thay vì giảm xuống.

Tương tự, khi người lao động chuyển từ việc đảm nhận đồng thời cả nhiệm vụ đơn giản và phức tạp sang chỉ thực hiện các công việc phức tạp, tính đa dạng trong công việc của họ bị thu hẹp. Điều này có thể dẫn đến cảm giác xa lạ với công việc hoặc cảm nhận rằng họ mất quyền kiểm soát đối với vai trò của mình.

Sự đan xen giữa lo ngại và kỳ vọng

Nghiên cứu của AUT cho thấy các quan điểm khác nhau về tự động hóa là điều phổ biến. Các tác giả đã tiến hành phỏng vấn nhân viên và thành viên nhóm tự động hóa tại một tổ chức tài chính ở New Zealand để tìm hiểu nhận thức và phản ứng của họ đối với RPA và các robot phần mềm.

Kết quả cho thấy rằng phản ứng của người lao động đối với RPA bị chi phối bởi những tưởng tượng ban đầu của họ về hậu quả của robot phần mềm đối với công việc. Những nhận thức này ảnh hưởng đến mức độ hợp tác của họ với nhóm tự động hóa, thái độ đối với những thay đổi trong nhiệm vụ và quy trình làm việc, cũng như cách họ tương tác với robot – bao gồm cả việc họ đánh giá hiệu suất của robot.

Nhận thức và phản ứng đối với RPA có thể được phân loại dựa trên cách người lao động nhìn nhận robot phần mềm: là gánh nặng và mối đe dọa, là công cụ, là đồng đội, hay là yếu tố thúc đẩy đổi mới sáng tạo.

Những người xem robot phần mềm là gánh nặng và mối đe dọa ngay từ đầu thường có trải nghiệm tiêu cực với RPA. Họ lo lắng về sự an toàn nghề nghiệp, phản ứng tiêu cực khi phải đảm nhận thêm trách nhiệm, và không hài lòng với hiệu suất của robot.

Bài học cho người lao động và nhà tuyển dụng

Ở chiều ngược lại, những người xem robot phần mềm là yếu tố thúc đẩy đổi mới có xu hướng nhìn nhận RPA như một cơ hội và đánh giá cao lợi ích của việc sử dụng robot nhằm nâng cao chất lượng công việc. Một số nhân viên thậm chí vui vẻ tiếp nhận robot như thành viên trong nhóm, đặt cho chúng những cái tên con người và đùa rằng robot đang “nghỉ ốm” khi chúng ngừng hoạt động. Nhóm này cũng đánh giá cao việc khối lượng công việc của họ được giảm bớt nhờ RPA.

Không có gì ngạc nhiên khi những người xem robot là đồng đội hoặc yếu tố đổi mới thường hợp tác chặt chẽ với nhóm tự động hóa nhằm tìm ra cách tích hợp hiệu quả nhất và nâng cao hiệu suất làm việc của robot.

Ở vị trí trung lập, những người coi robot phần mềm là công cụ thường chấp nhận chúng, nhưng vẫn tỏ ra hoài nghi về những thay đổi trong khối lượng công việc và hiệu suất của robot. Họ ngần ngại hợp tác hoàn toàn với nhóm tự động hóa trong việc cấu hình các nhiệm vụ của robot – những nhiệm vụ có thể ảnh hưởng đến vai trò của chính họ.

Một mức độ tự động hóa nhất định là điều tất yếu đối với doanh nghiệp. Để khai thác tối đa lợi ích từ RPA mà không làm nhân viên cảm thấy bị xa rời, các tổ chức cần giao tiếp rõ ràng và thường xuyên, đồng thời xóa bỏ những hiểu lầm về robot và khả năng của chúng từ sớm nhằm tránh những ngộ nhận không cần thiết.

Nhà tuyển dụng cũng cần dành thời gian để thấu hiểu cảm nhận của từng nhóm nhân viên về việc triển khai các sáng kiến tự động hóa, đồng thời cân nhắc tích hợp ý kiến của người lao động nhằm tối ưu hóa lợi ích tổng thể mà RPA mang lại.

Nguồn: The Conversation